댓글·DM은 뭐로 받나

게시물을 올리면 질문은 댓글과 DM으로 들어옵니다. 창을 여러 개 확인하더라도 손님에게는 한 가게로 보여야 합니다. 어떤 질문을 어디서 받고, 누가 확인하는지 먼저 정해 두면 답이 엇갈리는 일을 줄일 수 있습니다.

예를 들어 빵집 영상에 “오늘 스콘 남았나요?”라는 댓글이 달리면, 어제 만든 자동 답변으로 재고를 단정하지 마세요. 영업 중인 직원이 수량을 확인해 댓글로 답하고, 케이크 예약처럼 개인 일정이 필요한 문의는 기존 예약 링크나 DM으로 안내합니다. 전화번호나 주문 정보를 공개 댓글에 남기게 하지 않는 편이 좋습니다.

질문마다 답할 창을 정하기

• 짧은 메뉴 질문: 질문이 달린 스레드나 틱톡 댓글에서 답하기

• 예약·주문 변경: 기존 예약 페이지나 DM으로 안내하기

• 재고·당일 일정: 실제 운영자가 확인한 뒤 답하기

• 스팸·괴롭힘: 매장 기준에 따라 숨김이나 신고 처리하기

같은 사람이 두 채널을 맡는다면, 손님에게 마지막으로 약속한 내용을 하나의 기록에 남깁니다. 예를 들어 “금요일 오후 3시 픽업으로 변경”이라고 적어 두면 다른 직원이 DM을 확인해도 기존 약속을 이어갈 수 있습니다. 이름과 주문 내용처럼 필요한 정보는 공개 댓글에 남기지 말고, 안전한 예약 창에서 확인하세요.

자동 답은 변하지 않는 정보에만

영업시간, 위치, 정기 휴무처럼 자주 바뀌지 않는 질문은 자동 답변으로 안내할 수 있습니다. 반면 “오늘 열었나요?”, “아직 남았나요?”, “제 주문은 언제 되나요?”는 상황마다 달라집니다. 실제 상태를 확인할 사람이 답하도록 담당자와 확인 시간을 정하세요. 예: “영업일 오후 1시와 5시에 댓글·DM을 확인하고, 당일 재고 질문은 매장 직원에게 전달합니다.”

답변을 대가를 받고 작성하거나 협찬으로 제공한다면, 손님이 일반 고객의 자발적인 후기라고 오해하지 않도록 관계를 분명히 밝혀야 합니다. 할인이나 재고 수량도 현재 조건과 일치하는지 확인하고, 사실이 바뀌면 오래된 고정 댓글을 수정합니다.

바로 쓸 수 있는 답변 예시

재고 질문: “오늘 스콘은 오후 1시부터 판매합니다. 수량이 달라질 수 있어 매장에서 확인해 드릴게요.”

예약 문의: “예약 변경은 주문 확인이 필요해요. 프로필의 예약 창에서 주문 번호를 남겨 주시면 확인하겠습니다.”

영업시간 질문: “오늘은 오전 10시부터 오후 7시까지 영업합니다. 정기 휴무는 월요일입니다.”

댓글과 DM을 한곳에서 관리한다는 것은 모든 질문을 하나의 공개 창으로 몰아넣는다는 뜻이 아닙니다. 손님이 질문한 채널에서 간단히 답하고, 개인정보나 일정이 필요한 대화는 이미 쓰는 안전한 창으로 이어 주세요. 답할 사람과 시간을 정해 두면 게시물을 맡겨도 응대가 끊기지 않습니다.